首先我們要全方位的來(lái)認(rèn)識(shí)一下
搜索，淘寶的搜索引擎是干什么的，它的工作原理是什么？
淘寶就像一家超級(jí)市場(chǎng)，里面擺滿了玲瓏滿目的產(chǎn)品，客戶到達(dá)產(chǎn)品的路徑有很多，比如說(shuō)商城的活動(dòng)，比如說(shuō)聚劃算，比如說(shuō)自然搜索關(guān)鍵詞，我們只討論最大的流量入口關(guān)鍵詞搜索，淘寶會(huì)把不同類目的產(chǎn)品放到不同的專區(qū)，然后二級(jí)類目和不同屬性的產(chǎn)品放到單獨(dú)的盒子里面，這樣淘寶就把所有的產(chǎn)品安裝類目—二級(jí)類目—屬性區(qū)分，當(dāng)我們搜索一個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候，系統(tǒng)先會(huì)在整個(gè)類目的二級(jí)類目的相關(guān)屬性的所有產(chǎn)品中找到含有這個(gè)關(guān)鍵詞的100萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品，(不到100萬(wàn)的找最大量)然后這些產(chǎn)品降序排列，
降序的規(guī)則就是我們自然搜索的模型，給產(chǎn)品不斷的加分減分，根據(jù)不同的排序模式來(lái)調(diào)整各個(gè)模型的權(quán)重點(diǎn)，從而降序排列找出前4400個(gè)寶貝，注意，淘寶和天貓是混排的，天貓排序的時(shí)候要比淘寶多了兩個(gè)模型權(quán)重點(diǎn)，也就是說(shuō)淘寶和天貓是兩個(gè)排序體系，淘寶和淘寶內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，天貓和天貓內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，然后兩個(gè)再綜合排序，就像NBA,可能湖人很厲害但是沒(méi)有進(jìn)入到季候賽，那也只能排在后面，所以有些天貓雖然銷量比較好，但是排名還不如C店，因?yàn)樗谔熵埮琶胁蝗缤燃?jí)的商家。
那么我們來(lái)看看這些模型及相關(guān)的影響因素，首先是我們的類目模型和反作弊模型。然后是文本模型和時(shí)間模型，依次是賣家模型丶服務(wù)模型丶人氣模型。食物鏈最頂端的是我們的價(jià)格模型和商業(yè)規(guī)則。在整個(gè)金字塔最低層是最優(yōu)先篩查的模型體系，他們的優(yōu)先級(jí)最大，基數(shù)也最大，比如說(shuō)產(chǎn)品總量是10萬(wàn)，在低層模型中找出5萬(wàn)產(chǎn)品，然后到第二次模型區(qū)篩選，再篩選出1萬(wàn)的寶貝，然后第三層模型和第四層模型排序前4400個(gè)寶貝。
人氣模型
先認(rèn)識(shí)下人氣模型，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是產(chǎn)品的人氣值，看寶貝的人越多，寶貝的銷量越好，說(shuō)明人氣值越高，主要體現(xiàn)在新上架寶貝，人氣迅速攀升，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，人氣排名可以迅速排到首頁(yè)，人氣模型的影響因素包括：
產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率丶單品銷售額丶單品銷量丶產(chǎn)品的收藏率丶產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)評(píng)分丶DSR評(píng)分丶老客戶的重復(fù)購(gòu)買率丶和單品的PV和UV..
商品的人氣主要分為兩大部分：銷量和轉(zhuǎn)化率，這兩個(gè)因素分別計(jì)算兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：7天和30天，比如說(shuō)我們新品上架，引擎如何判斷哪個(gè)寶貝更優(yōu)質(zhì)，該給哪個(gè)寶貝分配更多的流量呢，它會(huì)根據(jù)前七天的銷量和轉(zhuǎn)化率均值和行業(yè)的銷量和轉(zhuǎn)化率均值做對(duì)比，當(dāng)前7天你的均值更高，說(shuō)明喜歡這個(gè)寶貝的人更多，這個(gè)寶貝更加優(yōu)質(zhì)，那給這個(gè)寶貝的展現(xiàn)機(jī)會(huì)就會(huì)更多。同樣每七天為一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，30天是另一個(gè)節(jié)點(diǎn)，你30天的銷量和轉(zhuǎn)化率的均值和變化情況會(huì)決定下一個(gè)30天的流量變化，但是需要注意的是促銷活動(dòng)和廣告等是不計(jì)入分值，比如說(shuō)你參加了折800，這部分的銷量和轉(zhuǎn)化率是不計(jì)入分值的，直通車所產(chǎn)生的銷量權(quán)重只相當(dāng)于自然搜索轉(zhuǎn)化權(quán)重的70%，活動(dòng)，天天特價(jià)丶聚劃算等銷量權(quán)重為零，轉(zhuǎn)化率的權(quán)重只計(jì)算自然搜索主搜關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)化率，其他轉(zhuǎn)化率不計(jì)分。
同時(shí)人氣模型還是無(wú)線端搜索模型的基礎(chǔ)模型，所以，當(dāng)PC端人氣排名靠前的時(shí)候，無(wú)線端的排名也比較靠前，注意，新品的人氣模型雖然很容易可以排到首頁(yè)，（當(dāng)然無(wú)線端的位置也不錯(cuò)）但是單品的CTR和轉(zhuǎn)化率是這個(gè)階段極為重要的點(diǎn)，控制不好這兩個(gè)因素，排名會(huì)掉的很快，而且再漲上來(lái)就非常的難。
無(wú)線端的個(gè)性化也是很明顯的，我們用IOS系統(tǒng)和安卓系統(tǒng)的無(wú)線設(shè)備去搜索相同的關(guān)鍵詞，顯示出的寶貝是不一樣的，說(shuō)明淘寶將兩個(gè)人群進(jìn)行了重新分類，類似于PC端的個(gè)性化原理。
無(wú)線端除了人氣排名的影響之外，無(wú)線端占比的影響因素也很明顯，如無(wú)線端總流量占比，無(wú)線端銷量占比，無(wú)線端轉(zhuǎn)化率占比，無(wú)線端收藏率占比等等。
服務(wù)模型
服務(wù)模型是體現(xiàn)賣家綜合服務(wù)能力的一個(gè)模型體系，比如說(shuō)我們進(jìn)到一個(gè)實(shí)體店鋪，當(dāng)你剛剛走進(jìn)門口，服務(wù)員就認(rèn)出你是店鋪的老客戶，先是很有禮貌的鞠躬?dú)g迎，然后熱情的上來(lái)介紹，哪件是店鋪的新款，你更適合哪個(gè)顏色，會(huì)給你打多少折扣，你在這里得到了充分的尊重和重視，怎么好意思不下單呢，同樣的道理，淘寶也需要更多這樣的賣家來(lái)提高淘寶的形象，不希望淘寶這個(gè)平臺(tái)讓假貨丶虛假交易丶不誠(chéng)信店鋪橫行，所以服務(wù)質(zhì)量高的賣家就會(huì)得到更多的流量。
那么體現(xiàn)賣家服務(wù)的各種因素就構(gòu)成了賣家服務(wù)模型
DSR評(píng)分，動(dòng)態(tài)評(píng)分最能體現(xiàn)賣家的服務(wù)質(zhì)量的一點(diǎn)，動(dòng)態(tài)評(píng)分出現(xiàn)綠色會(huì)大大影響綜合排名，比如說(shuō)剛做了雙11的商城，動(dòng)態(tài)因?yàn)殇N量猛增而服務(wù)質(zhì)量下降導(dǎo)致動(dòng)態(tài)變綠之后，本來(lái)應(yīng)該上漲的流量反而變低，因?yàn)殡p11的銷量在天貓店鋪的評(píng)比中是相當(dāng)于自然搜索銷量的20%的，所以雙11的銷量是有權(quán)重的（相對(duì)天貓來(lái)說(shuō)），在這種情況下，銷量的權(quán)重增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有動(dòng)態(tài)降低的權(quán)重高，所以珍惜每一個(gè)客戶，用心做好客戶體驗(yàn)，這也是淘寶提倡的理念。
退款，退款率的影響因素并不大，主要是退款糾紛率，退款糾紛率大于0.1%或者高于6筆，就會(huì)影響到服務(wù)權(quán)重，同樣的還有退款速度，退款速度越慢，服務(wù)質(zhì)量越差，分值越低，還有退款完結(jié)率，完結(jié)率越高，說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量越好，所以當(dāng)別人退款的時(shí)候，趕快解決掉，爭(zhēng)取和買家商量，提出合理的解決方案，才是正道，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，賣家受到損傷越大。
投訴，有兩個(gè)因素：一個(gè)是投訴率，另一個(gè)是投訴的完結(jié)率，應(yīng)該合理有效的降低投訴，并且盡快完結(jié)投訴。
退貨，退貨中的選項(xiàng)也會(huì)影響到賣家服務(wù)質(zhì)量權(quán)重，除了與賣家協(xié)商一致退貨，其他的都會(huì)影響到，比如說(shuō)賣家斷貨，如果買家選擇了這個(gè)選項(xiàng)，很明顯，賣家是無(wú)貨空掛，那么模型相應(yīng)降權(quán)，同樣的還有SKU作弊等。
客服質(zhì)量：這里面主要有三點(diǎn)影響因素，旺旺響應(yīng)率丶旺旺響應(yīng)速度丶詢盤轉(zhuǎn)換率。所以很多店鋪的客服長(zhǎng)期不在線，或者響應(yīng)速度過(guò)低，導(dǎo)致客戶流失，或者客服話術(shù)技巧太低導(dǎo)致轉(zhuǎn)化偏低都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重降低，值得注意的是旺旺的響應(yīng)速度是平均響應(yīng)速度，并非首次響應(yīng)速度，比如你設(shè)置一個(gè)快捷回復(fù)，（親，歡迎光臨，有什么能為您服務(wù)的嗎，全場(chǎng)8折優(yōu)惠哦）其實(shí)這句廢話不但沒(méi)有效果，反而讓客戶反感，因?yàn)槊總€(gè)客戶都希望自己被獨(dú)特的對(duì)待，用心的對(duì)待，而你做個(gè)快捷回復(fù)，若買家回復(fù)，但是客服美眉太忙，基本上客戶流失率就會(huì)很高，或者轉(zhuǎn)化率很低，比如你剛進(jìn)店門，門童說(shuō)，先生里面請(qǐng)，我們給您留了一個(gè)大包間，結(jié)果進(jìn)去一看，全滿，你什么感想，是不是很不爽，所以，客戶也是一樣，所以盡可能的做出個(gè)性化的服務(wù)，比如說(shuō)老客戶上門后，客服美眉馬上說(shuō)親：“親，很就沒(méi)來(lái)了，上次的衣服穿的還可以嗎，有什么質(zhì)量問(wèn)題，我們可以隨時(shí)為您解決，最近上了xx新款，很適合您的品味，推薦鏈接！”有效的溝通，讓客戶心頭一熱，其實(shí)客戶就是服務(wù)買家，學(xué)習(xí)下莞式服務(wù)的精神，關(guān)照好每一個(gè)顧客，讓“顧客”變?yōu)?ldquo;客戶”是每一個(gè)客服的基本功
當(dāng)然，玩轉(zhuǎn)搜索不僅僅需要這些基礎(chǔ)知識(shí)，影響搜索的因素有很多很多，差不多有300多左右，并且天貓有他獨(dú)特的算法，（價(jià)格模型和品牌模型），再加上淘寶的體制，不同的時(shí)代，有不同的主政策，不是上市前的品牌商家流量特供，再加上每年兩次大變動(dòng)，變動(dòng)之前的測(cè)試階段，新政策實(shí)施的時(shí)候采用1—3—6的方法逐步試驗(yàn)，總而言之，它不斷在變，但是細(xì)心的人總是能在變化中找到一些頭緒，比如我們學(xué)員前幾天發(fā)現(xiàn)在男裝的一級(jí)類目下，新品中幾個(gè)關(guān)鍵詞下所有的寶貝都含有一個(gè)特點(diǎn)就是品質(zhì)承諾。其實(shí)細(xì)心尋找你們還能發(fā)現(xiàn)很多新改版的小技巧。