昌和盛大說電商物流供應鏈的系統(tǒng)變革
作者：昌和盛大電商 時間：2014-07-21 14:33:24 閱讀次數(shù)：
隨著手機入網用戶和PC端網民數(shù)量激增，未來“無移動，不營銷”將逐步成為常規(guī)化的營銷渠道。消費者消費行為的變化，帶來了商品流通渠道的變革，一方面消費者獲取商品的渠道由被動變?yōu)橹鲃?這些變化促使商家改變零售渠道的策略，零售渠道更加扁平化；另一方面，線上線下進一步融合，網上購物、線下娛樂體驗正在成為新的消費趨勢,因此末端配送服務的類型和水平都需要相應拓展和提升，物流服務將呈現(xiàn)“客戶體驗”趨勢。
商品流通渠道的改變推動供應鏈變革
2013年，“O2O”（Online to Offline）被人反復提及，線上與線下、網絡與實體門店如何更好地融合，無論是天貓、京東，還是蘇寧、國美，都在進行探索之中。毫無疑問，全渠道的時代即將到來，供應鏈的變革已成為未來商家競爭重點，處在供應鏈上下游的企業(yè)也將面臨又一次系統(tǒng)變革。
作為國內最早的專業(yè)電子商務倉配一體化服務提供商之一，發(fā)網也及時作出了戰(zhàn)略調整。發(fā)網CEO李平義說：“這種供應鏈變革的需求，其實現(xiàn)的核心方式是解決兩個問題，一個是與之匹配的物流體系，一個是消費者需求的C2B的實現(xiàn)。最終在商家端的表現(xiàn)形式是柔性訂單生產。”面對這種變化，李總顯然深入思考過，他說，作為電商物流，必須做出相應的變化來應對，應對策略的核心是流程和系統(tǒng)的變革。
其實顧客滿意度是一個綜合表現(xiàn)，你的送貨及時率高，服務態(tài)度好以及破損率低，顧客自然就會滿意。面對物流服務將呈現(xiàn)“客戶體驗”的趨勢，發(fā)網的戰(zhàn)略調整是全方位的：
一是加強對消費者的服務，成立專門的消費者服務部，建立多渠道的消費者服務管理；
二是強化倉的職能，將倉變?yōu)樯碳业那垒d體，減少商品在多渠道中的無效流動和存儲；
三是優(yōu)化系統(tǒng)流程；
四是面對移動互聯(lián)網的發(fā)展，增加面對商家和消費者的移動服務界面。
用一個公式來表示，即：倉作為渠道載體+多渠道消費者服務管理+更靈活主動的服務界面。
倉作為渠道載體,減少商品在多渠道中的無效流動和存儲
在線下傳統(tǒng)的分銷體系下，倉承擔的主要功能是存儲，目的就是為了承載品牌商與各個區(qū)域分銷商和經銷商的庫存轉移,由于是多級的渠道體系，商品被不斷的轉運和存儲，這些轉運和存儲都是無效的，只是在改變庫存的屬性。在電商的背景下，倉不再是單純的存儲、訂單生產，還應該和商家的流通渠道協(xié)同，把倉的內涵延伸到商家的渠道載體，適應商家的渠道扁平化需求。在發(fā)網IT系統(tǒng)里面，只需要改變庫存的所屬關系就可以解決了。
發(fā)網利用信息技術對供應鏈進行整合，將銷售平臺、客戶ERP、WMS（倉儲管理）系統(tǒng)、TMS（運輸管理）系統(tǒng)、以及客戶服務系統(tǒng)集成于自主開發(fā)的發(fā)網運營系統(tǒng)，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。因此，基于倉與分銷的協(xié)同關系，發(fā)網采取主要的策略是中央倉儲+多渠道銷售+集中消費者配送服務的運營思路。發(fā)網在全國建了6個RDC，通過這些RDC將商家的商品根據(jù)渠道屬性以及銷售策略和消費者集中區(qū)域來分布庫存，然后商家在多個渠道銷售之后的訂單通過發(fā)網的OMS系統(tǒng)來進行處理，匹配最合理的訂單處理倉庫，然后包裹好就近配送給消費者。
在這個服務流程中，發(fā)網把商家的渠道、倉庫、快遞和消費者通過系統(tǒng)連接在一起，形成一個完整的分銷供應鏈體系，實現(xiàn)了商家對全網消費者的統(tǒng)一管理，這對商家后期做CRM是非常重要的。
比如，某服裝品牌在天貓、唯品、京東等開展多個渠道銷售，同時也支持天貓上商家分銷。之前的做法是商家給每個渠道提供庫存，但目前發(fā)網通過系統(tǒng)可以實現(xiàn)多個渠道和商家共享一盤庫存，各渠道產生訂單后倉庫集中處理，統(tǒng)一配送給消費者。
優(yōu)化系統(tǒng)流程,建立多渠道的服務管理
在互聯(lián)網時代，共享機制與協(xié)同效應是最核心的理念。問題在于，如何把控協(xié)作的每一個環(huán)節(jié)，從而使得整個供應鏈流程更加穩(wěn)定、高效，在這個背景下，發(fā)網成立了商家服務部和消費者服務部，可以同時向商家和消費者提供服務。
商家服務部主要負責為商家提供服務，當一個商家確定與發(fā)網的合作意向后，發(fā)網成立一對一專項的項目小組，為客戶提供包括入駐前的服務方案制定，入倉的準備，入倉后的訂單執(zhí)行以及訂單配送，以及為配合商家的營銷政策和各大促銷活動的支持。
比如一個品牌服裝，日發(fā)貨3000單的客戶，發(fā)網將其定位公司的KA客戶，會建立獨立的項目小組，由這個小組來為客戶提供物流運營整體解決方案，而且每個月還會向客戶提供多維度月度運營服務報告，組織會議進行討論分析，以改善和優(yōu)化運營服務。
發(fā)網服務的目標同樣集中在最終的消費者，成立了消費者服務部門，由這個部門來管理消費者的服務，以滿足消費者從下單開始到收到商品的24小時-96小時期間的任何問詢和要求，把傳統(tǒng)的只面向商家的服務進行了延伸。
在目前或未來的消費行為中，消費者手上有著重要的表決權，甚至是否決權。消費者是交易的關鍵，是交易的發(fā)起者，服務好消費者，就是服務好商家，發(fā)網從這個角度把發(fā)網與商家有力的協(xié)同在一起，不再是單純的甲方或乙方關系，而是共同服務好消費者。
面對移動互聯(lián)網的發(fā)展，提供靈活主動的服務界面
消費行為的改變帶來的最大的挑戰(zhàn)是消費者對購物體驗的要求越來越集體和明確了，需要更高的購物交付服務；同時商家也基于全網開展零售服務，需要更為靈活便捷的物流體系來支撐這種變化。
為滿足市場發(fā)展的需求，發(fā)網新增加了面對商家和消費者的移動服務界面。
今年四月，發(fā)網發(fā)布全新移動協(xié)同操作平臺，該平臺可實現(xiàn)企業(yè)內網與公網的互通，支持智能終端用戶包括手機、平板、PDA、上網本等。發(fā)網客戶可通過移動終端對在庫商品、訂單生產、在途配送狀況進行實時查詢和處理，實現(xiàn)移動CRM相關業(yè)務，讓電商不受地域和設備的限制，隨時隨地查詢與維系客戶關系。
發(fā)網副總經理肖勇民介紹：“我們希望通過移動互聯(lián)網及信息技術，讓發(fā)網與客戶的溝通變得更加便捷、高效。”
在消費者和商家服務界面上，發(fā)網開發(fā)了基于消費者使用的微信客戶端，把消費者服務的終端與發(fā)網的運營系統(tǒng)連接，建立一個消費者下單到收貨的快速溝通通道。消費者可以通過微信來查詢訂單狀態(tài)，交流互動，收貨反饋，投訴處理以及參與積分等會員活動，來提升消費者的購物服務體驗。
這也是發(fā)網對商家服務的一個延伸，基于這個服務可以幫助商家采集更多消費者的消費行為和其他信息，這對商家更加了解消費者有很大幫助。
本文章來源于東莞天貓代運營資訊網wetru.cn/