昌和盛大客服分享下售后客服問(wèn)答技巧，對(duì)于剛?cè)腚娚痰目头泻艽髱椭模?br />
首先我們需要在包裹里寫(xiě)一張售后服務(wù)保障卡
（如何定制售后卡？），寫(xiě)清楚店鋪對(duì)于商品各種售后服務(wù)的解決方案，一張精美的售后服務(wù)保障卡不僅能讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)，也能顧客在對(duì)商品有不滿(mǎn)的時(shí)候及時(shí)與我們聯(lián)系，避免造成不必要的誤會(huì)。
客人咨詢(xún)物流進(jìn)程：
回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經(jīng)到達(dá)XXX（截圖）大概還需要X天將會(huì)到達(dá)您的地址，麻煩您到時(shí)注意查收一下。謝謝
客人收到貨，不知道怎么確認(rèn)收貨：
回答：您好，貨滿(mǎn)意嗎？如果滿(mǎn)意確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)您到已購(gòu)買(mǎi)的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，感謝您惠顧！
客人對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意：
回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過(guò)呢？您主要是在哪些地方讓您覺(jué)得不滿(mǎn)意的呢？（對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方做解釋?zhuān)墙忉屚炅诉€不喜歡可以讓客戶(hù)申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷(xiāo)售，商標(biāo)，包裝等還完好無(wú)損的前提下。并且對(duì)客戶(hù)說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶(hù)事先說(shuō)我們要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦）
客人對(duì)尺碼不滿(mǎn)意：
回答1： 親，我們這邊是可以您七天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢(xún)下庫(kù)存。但是換貨的話(huà)這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶(hù)填寫(xiě)寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶(hù)在收到貨的當(dāng)天或者隔天會(huì)馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶(hù)留言）
客戶(hù)查詢(xún)物流信息顯示已簽收，但是客戶(hù)本人沒(méi)有收到
親，能否麻煩您到您附近的門(mén)衛(wèi)或者收發(fā)室（朋友同事）之類(lèi)的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收。（如果客戶(hù)說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有），我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢(xún)您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您（或者給個(gè)時(shí)間給客戶(hù)，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù)）
商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款
親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢？（……）親，退款是可以的，不過(guò)，麻煩您到時(shí)您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，我們就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請(qǐng)給您退款的好嗎？
客戶(hù)收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了
親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼（查詢(xún)客戶(hù)訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)下是否發(fā)錯(cuò)貨）假如我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)了，親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來(lái)承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶(hù)說(shuō)聲不好意思，道個(gè)歉，給客戶(hù)照成不必要希望她的諒解）
客戶(hù)收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題
步驟1：麻煩客戶(hù)提供質(zhì)量問(wèn)題的照片
步驟2：跟客戶(hù)道歉，承諾來(lái)回運(yùn)費(fèi)將由我們負(fù)責(zé)
步驟3：打探客戶(hù)是否對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意，看一下客戶(hù)是要退貨還是換貨
步驟4：提供退貨地址，收件人，電話(huà)給客戶(hù)退貨
步驟5：承諾收到貨會(huì)在一天兩天的時(shí)間內(nèi)幫客戶(hù)處理事情并以支付寶形式退回快遞費(fèi)用
假如因快遞原因，沒(méi)有很快讓客戶(hù)收到貨
親，您好，這個(gè)我們馬上會(huì)給您查詢(xún)一下物流信息。這個(gè)快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會(huì)馬上聯(lián)系快遞查詢(xún)您沒(méi)有到貨的原因。您稍等片刻。
假如客戶(hù)說(shuō)怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)貨
步驟1：查詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間
步驟2：跟客戶(hù)說(shuō)今天發(fā)貨或者承諾一個(gè)時(shí)間（假如是活動(dòng)統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間的，就跟客戶(hù)聲明一下，跟他說(shuō)抱歉
步驟3：跟倉(cāng)庫(kù)人員溝通事先給這位客戶(hù)發(fā)貨
假如活動(dòng)時(shí)間的發(fā)貨時(shí)間客戶(hù)覺(jué)得太慢了或者客戶(hù)急要貨
步驟1：?jiǎn)柨蛻?hù)要發(fā)貨的希望時(shí)間是什么
步驟2：訂單備注客戶(hù)要發(fā)貨的發(fā)貨時(shí)間
步驟3：跟客戶(hù)說(shuō)盡量會(huì)在他要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。
假如客戶(hù)現(xiàn)在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現(xiàn)的任何問(wèn)題
假如客戶(hù)是無(wú)理取鬧的人，找客服主管處理
假如出現(xiàn)以上以外的任何問(wèn)題，找客服主管處理