淘寶天貓電商店鋪如何提高產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率
作者：昌和盛大電商 時(shí)間：2014-02-20 09:15:58 閱讀次數(shù)：
淘寶天貓電商店鋪如何提高產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率
提高產(chǎn)品的的復(fù)購(gòu)率是每一個(gè)店鋪都需要解決的問(wèn)題，其中無(wú)有善見(jiàn)城賣(mài)以亞麻苧麻等高端材質(zhì)為主的女裝店鋪。從09年7月開(kāi)業(yè)至今4皇冠，從發(fā)展速度來(lái)看算不上很快，可值得稱(chēng)道的是開(kāi)店至今從來(lái)沒(méi)有付費(fèi)推廣，全部依靠自然流量銷(xiāo)售額破千萬(wàn)。而且積累了萬(wàn)余名客戶，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率超過(guò)60%。在經(jīng)營(yíng)思路上，她們堅(jiān)守文藝小眾的定位，用心專(zhuān)注產(chǎn)品，樂(lè)于做小，只照顧一部分人的精神追求，女裝客戶逐步穩(wěn)定的情況下，下半年開(kāi)始打算涉足同類(lèi)型風(fēng)格的男裝。他們與老客戶關(guān)系的良性建立以及典型小而美打造經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。
堅(jiān)守產(chǎn)品調(diào)性
掌柜李莉是之前在成都經(jīng)營(yíng)著一家好玩的生活體驗(yàn)店，賣(mài)衣服、老電影海報(bào)、陶瓷、木質(zhì)工藝品等等。因此了解到這么一批文化藝術(shù)圈的女性對(duì)于服裝的需求，并且有了實(shí)體零售的經(jīng)驗(yàn)，李莉在線上開(kāi)出了無(wú)有善見(jiàn)城。“無(wú)和有是最平常的兩種狀態(tài)，善見(jiàn)城是佛教用語(yǔ)表示最好的地方。”李莉從店名就貫徹了服裝定位的文化訴求，而后堅(jiān)守調(diào)性通過(guò)設(shè)計(jì)從頭到腳包裝打造。李莉?qū)οM(fèi)者的核心需求進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無(wú)有善見(jiàn)城的賣(mài)家多為知性、對(duì)于服裝有獨(dú)特理解，且年齡偏大的女性。所以在滿足客戶需求方面，做的不僅僅是迎合。“其實(shí)客人也是希望你能堅(jiān)持自己，我們需要高于消費(fèi)者去引導(dǎo)消費(fèi)者去理解的，當(dāng)然不能盲目地堅(jiān)持，建立在平衡基礎(chǔ)上。”無(wú)有家的女裝大部分都是李莉自己來(lái)設(shè)計(jì)，每2天大約有1件衣服的更新。根據(jù)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)在幫派等地征集客戶意見(jiàn)，對(duì)于設(shè)計(jì)改進(jìn)，但更多的確保設(shè)計(jì)的創(chuàng)新力來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的更新?lián)Q代、設(shè)計(jì)創(chuàng)新，才能保證客戶的忠誠(chéng)。
目前無(wú)有善見(jiàn)城的消費(fèi)主力以30—35歲的女性為主，她們的消費(fèi)能力相比20幾歲初出社會(huì)的小姑娘要大一些，同樣也對(duì)著裝要求要高許多。“我們的面料都是要去各地尋覓來(lái)的，市面上基本很難見(jiàn)到，有專(zhuān)門(mén)的面料供應(yīng)商之后要進(jìn)行染色加工，一件衣服的生產(chǎn)周期就要2個(gè)月。”李莉也不斷挖掘新的面料，比如防曬殺菌的汗麻等。所以無(wú)有的消費(fèi)主力軍大多在北上廣深偏多，客單價(jià)高達(dá)470元。
堅(jiān)持調(diào)性，無(wú)憂善見(jiàn)城重來(lái)不打折，雙十一雙十二活動(dòng)也從不參加。“無(wú)有沒(méi)有庫(kù)存的概念，因?yàn)楹?jiǎn)單基本款式?jīng)]有流行款的概念，有些款式可以做幾年。”
打造一對(duì)一的用戶體驗(yàn)
無(wú)有老客戶基數(shù)龐大，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高達(dá)60%以上，堪稱(chēng)老客戶維系的典型。鐵桿粉絲多，有客戶給她們的客服送價(jià)值幾百元的巧克力。在無(wú)有四周年的時(shí)候，有客戶專(zhuān)門(mén)訂做了銀質(zhì)的刻有品牌LOGO的勛章送過(guò)來(lái)。
“首先做好產(chǎn)品，然后盡量站在客人的角度為她提供方便。為自己所做的事情傾注感情，用這種感情與客人精神上達(dá)到一致。人以群分，有這種精神訴求的人自然就會(huì)聚集到一起，大家成為朋友。”確定了服裝文藝的調(diào)性之后，滿足客戶對(duì)于文化情感的需求，李莉開(kāi)始打造與客戶情感交流的平臺(tái)。每次上新，李莉都會(huì)在店鋪首頁(yè)放上一封給客戶的手寫(xiě)情書(shū)，說(shuō)說(shuō)開(kāi)店的困惑，遇到的一些事情，把客戶當(dāng)做朋友交流。在寶貝詳情頁(yè)的文案敘事口吻像是客戶的好友，幫他們來(lái)挑選衣服。店鋪文案都是她親自操刀，親切樸素一對(duì)一訴說(shuō)，這些碎碎念拉近與客戶的距離。讓客戶覺(jué)得親切，一直以來(lái)李莉都自己做模特，現(xiàn)在隨著年紀(jì)增長(zhǎng)李莉自己不當(dāng)模特兒了。但無(wú)有的模特人選也是身邊的人，不去用淘女郎之類(lèi)的。李莉也不用攝影團(tuán)隊(duì)，自己拍攝，就想表現(xiàn)衣服最真實(shí)的狀態(tài)，她說(shuō)以后甚至想要請(qǐng)自家的客人來(lái)拍照。同時(shí)，無(wú)有成立無(wú)有幫，給允許客戶暢所欲言平臺(tái)。比如幫內(nèi)成員會(huì)提出對(duì)產(chǎn)品的問(wèn)題和意見(jiàn)，甚至把挑選什么樣的模特等決策權(quán)交給客戶，讓用戶參與其中。
李莉說(shuō)，給客人一對(duì)一的體驗(yàn)很重要，客人都愿意被當(dāng)做唯一去服務(wù)。所以她鼓勵(lì)客服去跟客人溝通，而且希望一個(gè)客人就特定的一個(gè)客服負(fù)責(zé)到底，有任何問(wèn)題都找一個(gè)客服解決。“不敷衍客人，鼓勵(lì)好好溝通，曾經(jīng)有聽(tīng)客服說(shuō)起過(guò)跟一個(gè)客人就聊了整整5夜。”后期李莉想要開(kāi)通VIP旺旺咨詢服務(wù)，專(zhuān)門(mén)服務(wù)VIP客戶，用服務(wù)來(lái)引導(dǎo)客戶的情感方向。售后服務(wù)積極主動(dòng)，只要是有瑕疵或者難以認(rèn)定的失誤，李莉相信客人幫助退換。棉麻材料的使用洗滌過(guò)程有許多講究，售后服務(wù)中客服就不斷提醒幫助客戶方便地使用產(chǎn)品而增加客戶對(duì)品牌的感情?！?/p>
另外，無(wú)有還通過(guò)一些公益活動(dòng)引發(fā)客人的共鳴與參與感。比如六一時(shí)候首頁(yè)的插畫(huà)，就是向客戶孩子征集的兒童畫(huà)，征集的一部分錢(qián)都捐獻(xiàn)出去。
無(wú)運(yùn)營(yíng)的痛點(diǎn)
目前市面上很少有偏中式禪意一些的男裝品牌，女裝客戶都回來(lái)反映，這樣的男裝去哪里買(mǎi)。為滿足同類(lèi)型男裝的需求，下半年李莉?qū)⒀永m(xù)無(wú)有的風(fēng)格做男裝品牌，人群定位35歲以上的，喜歡藝術(shù)的男士。對(duì)于未來(lái)李莉有自己的品牌規(guī)劃，她具有東方中國(guó)情結(jié)，很想做成中式生活方式服裝品牌，把中國(guó)傳統(tǒng)文化放到理念當(dāng)中。 但現(xiàn)在這些似乎還有些遙遠(yuǎn)，因?yàn)?運(yùn)營(yíng)推廣。無(wú)有善見(jiàn)城也遭遇到了痛點(diǎn)。
只有不斷地提升整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)實(shí)力，不斷推陳出新新的產(chǎn)品利用多種全方位的推廣手段才能將店鋪打造成一個(gè)能夠吸引更多人流的聚集地，吸引更多回頭客進(jìn)行2次3次或者4次的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，這樣不單單能夠減少推廣的成本，更重要的是老顧客的購(gòu)買(mǎi)比重越大，寶貝的排名也會(huì)更加靠前，當(dāng)展現(xiàn)量大大提升的時(shí)候，隨之帶來(lái)的瀏覽量也會(huì)增加，這樣可以帶動(dòng)更多的人群進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
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